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第四十五章 制度之外（第1页）

南岭结构体出现了一位特别的服务员。

他的名字叫杜诚，四十多岁，中等个头，说话不多，做事极稳。在整个服务区，他的评分始终名列前茅，客户回访超过九成以上为“非常满意”，甚至还有人专门打电话到节点说，“以后我家水管坏了只找他”。

本来，这种人该是制度里的模范，可问题就在于——杜诚从来不打卡。

他不上流程，也不走表单，服务单都是别人后补的，甚至有些服务压根没记录在案。他说，他做事凭感觉，不靠平台提醒，不靠数据调度，只看“这事是不是该做”。

一开始没人说他什么，大家都默认“老杜靠谱”。可当组织开始推广服务量与节点评级挂钩后，问题就暴露了。

其他服务员需要严格打卡、记录、回访、上传流程、等评分，可杜诚不打卡也不上传，评分却一样甚至更高。

有人在平台匿名发帖质问：

“是不是只要客户满意，制度就可以不管？”

轮值小组收到反馈后调出数据核查，发现杜诚在最近一个季度共有四十五单未登记服务，其中十一单无任何痕迹可查。

协调员约谈杜诚。

他态度平和，只有一句话：

“我干这事不是为了填表，是因为我知道这家今天就得有人去，不然老太太晚上睡不着。”

协调员问：“那别人为啥还要填？”

杜诚说：“因为他们不认识这老太太。”

这个回答没有说服所有人，反而引起更大的争议。

共议平台三天内收到上百条评论，争论焦点集中在一句话上：

“制度之外，能不能存在信任？”

秦风没有立刻回应。

他调出了杜诚最近一年的服务日志，其中有大量被用户单独提交的感谢信息，包括照片、短信截图、语音留言。

有一条留言写着：

“我爸摔倒的时候就是杜师傅一个人扶上三楼的，他没打电话，也没报流程，他说‘来都来了，就得帮完再走’。”

还有一个家庭录了个视频，说老母亲从不信别人进家门，但每次见到杜诚就主动让他进。

平台数据评估显示：杜诚的用户黏性、服务持续性、客户推荐率，均为区域第一。

可这依旧没能堵住争议。