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第四十五章 制度之外（第2页）

有人说：“如果一个人可以不遵守制度，只靠服务效果被认同，那这个制度是不是等于摆设？”

也有人反驳：“制度是为了提任服务质量，但杜诚本身就是高质量。”

甚至有服务员留言：“是不是只有‘有人信你’你才可以不守制度？那我们这群守规矩的是不是傻？”

轮值小组最终召开全体代表协商会，主题是：

“在金风结构体系内，是否允许存在制度之外的例外行为？”

会上首次出现“信任服务豁免制度”概念。

提议内容如下：

一，凡三季度以上服务评分达到区域前百分之五，用户回访无重大投诉，服务员可申请“信任服务人”标签。

二，该标签不等于流程免除，但可获得流程简化、路径弹性、临时跳过审批流程权限。

三，所有“信任服务人”行为必须由节点协调组每月回溯审核一次。

四，一旦发生用户投诉或流程违规，经调查属实，立即取消其豁免资格，并恢复原有流程。

这套机制被称为“信任缓冲机制”，通过“制度信任”与“个体责任”之间设定一层制度缓冲，不破坏流程，但不否认人性中值得信的部分。

会议最后，秦风发表意见：

“我们不能允许信任变成规则的借口，但我们也不能否认，确实有人靠信任就能把事做好。”

“制度不是为了约束所有人，而是为了托住大多数人。但制度之外的好，也该被看见。”

新制度推出后，共有七十二人提出“信任服务人”申请，最终通过二十三人。

杜诚成为第一位正式认证的“信任服务员”。

他收到认证卡时没有太多反应，只是点点头，然后说了一句：

“我没别的意思，我就是想让我服务的人知道，我不是打工的，我是把这事当真的。”

秦风后来在年度总结会上提到这件事。

他说：

“我们终究要面对制度管不了一切的现实。不是制度不好，是制度再好也比不上一个人愿意为别人扛的那点心。”

“我们今天设这套缓冲机制，不是鼓励谁跳过制度，是告诉所有人——你只要真心干，制度会给你留一条路。”